售后保障

“顾客第一，服务至上”是华仁天地始终坚持的经营宗旨，以经济的价格为用户提供高质量的优质产品及优质服务，还顾客高质量的生活是公司一贯奉行的经营方针；“及时、热情、周到、高效”是公司永远遵循的服务理念。为了规范售后服务流程，制定此服务体系，以便不断提高公司的服务水平和服务意识。

1、售后服务宗旨

我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务宗旨，“顾客至上、质量第一、服务优质、及时响应”是我们的服务原则。服务效率的及时性及服务质量的优劣将直接关系公司在顾客心目中的良好形象，关系到公司的发展前途。以顾客为关注焦点，是公司发展的基础。

因此，为顾客提供超值产品的同时应提供超值服务，提高顾客对公司的认可度，进而提高公司在顾客心中的美誉度和知名度。

2、服务对象

我公司所有产品均实行经销商代销销售，因此我们的直接服务对象为经销商，使用产品的顾客通过经销商的服务感受到公司的服务，只有对经销商做公司售后服务系统，带互联网思维的公司售后服务系统广告 笃实公司售后服务系统，在线客服，客户管理，工单管理，配件管理，网点管理，移动服务到上述服务，经销商感受到优质服务才能最终让使用顾客满意。

3、服务模式

公司新品入市后，由于经销商对产品陌生，不甚了解，如产品出现质量问题，由公司进行初期的售后维修；随着销售的进行及生产的逐步稳定，为了及时高效的进行服务，由公司组织对经销商处维修部维修人员进行培训，并制定维修作业指导书，由经销商处进行售后的维修服务，如出现无法自行维修的产品，可将产品返回公司进行维修，公司将维修结果出具详尽的维修报告。同时，公司技术技术人员及销售人员对经销商销售人员进行产品性能等技术培训，便于经销商处有效传达产品性能等信息至顾客处。

4、售后服务方式

（1）电话支持服务

经销商在遇到技术问题时，可拨打我们的咨询电话，询问遇到问题的解决方法。我们的电话接听人员均经过了正规的礼仪培训和严格的技术考核，完全可以解答遇到的问题。如出现无法解答的技术难题，也会接通我们的专业技术人员给予解答。

我们对电话接听人员做了如下要求：

1、向顾客提供周一至周五，09:00-16:30的咨询服务，满足顾客需求；

2、问清问题，详尽解答；

3、电话铃声响起三声内接起电话，避免顾客长时间等待；

4、口齿伶俐、吐字清楚、语言礼貌谦让；

5、具有良好的沟通能力和表达能力；

6、熟练掌握公司产品的性能及功效；

7、禁止对顾客提出的问题置之不理，更不得进行推诿；

8、对于确实无法解答的问题，应给以转接并致以诚挚歉意说明；

9、对于无法解答的问题，且相关技术人员不在，应记录联系人及电话，24小时内给予回复；

10、接听人员应对每个电话进行记录，记录应完整真实；

11、耐心讲解，禁止与顾客发生任何争执；

12、细心听取问题，禁止中途打断顾客描述；

（2）技术培训公司将适时委派技术人员到经销商处进行统一培训，经销商也可根据实际需求，提出培训需求，公司将合理安排培训，满足顾客要求。

(3)返厂维修对于无法自行维修的产品，可返厂进行维修，我们将安排专门的售后维修服务人员，在收到报修产品当天进行测试维修，并24小时内给予回复，无特殊情况，48小时内给予发货，如遇到技术难题，应电话告知。

我们对售后维修服务人员要求如下：详细了解产品故障原因，故障不明时，及时与顾客进行沟通；准确检测产品的故障，根据检测结果给予维修，并作出维修时限；如无特殊难题，应在48小时内完成维修并发货返回顾客；产品维修完成后经过品管部进行出厂检验并经技术确认；如顾客对维修时限有异议时，不得与顾客争执，虚心听取顾客意见，及时反映，尽快给予解决；所有维修应出具详尽的维修技术报告，并附有检验报告发与顾客；

5、质量保证期外的备品备件支持为顾客考虑，公司承诺在质量保证期外，或者由于使用不当引起的非质量保证范围内的问题产品，我们实行终身维修，对于维修使用的备品备件，我们只收取材料成本费用，免收一切服务费和人工费。对于收取的材料成本费用，在维修报告中给出明细及单价说明。